Besserer Service für Bankkunden

Digitale Umsetzung finanzieller Transaktionen bei der Berliner Sparkasse auf Basis von

Adobe LiveCycle ES vereinfacht Routineprozesse

Mit dem deutschlandweiten Angebot „Mission Finanzcheck“ wurden Kunden sowie Interessenten

der Sparkassen kürzlich zur UÅNberprüfung der persönlichen Finanzsituation durch einen

Berater vor Ort oder durch einen intuitiven Online-Finanzcheck aufgerufen. Das eingesetzte

Tool – eine interaktive Rich Internet Application (RIA) auf der Basis von Adobe Flex – bietet

weit mehr als die üblichen Prospekte und Formulare zum Download. Eine Einführungsanimation

erläutert am heimischen PC die Bedienung und das Ziel des Angebots. Dabei vermittelt ein

akustischer Kommentar den Eindruck eines persönlichen Beratungsgesprächs. Der Kunde

bestimmt nach Eingabe einiger persönlicher Daten mit wenigen Mausklicks selbst die Beratungsschwerpunkte und erhält direkt individuelle Vorschläge für seine Finanzplanung. Die

Online-Beratung verkürzt nachfolgende Beratungsgespräche um bis zu 30 Prozent und macht

die Kunden auf zusätzliche Finanzprodukte und Dienstleistungen aufmerksam.

Damit der anfängliche „Wow“-Effekt solcher Angebote lange erhalten bleibt, dürfen die im

Kundenportal angestoßenen Prozesse nicht über Umwege auf dem Tisch eines Sachbearbeiters

geparkt, sondern müssen eng und automatisch mit den Backend-Systemen verzahnt werden.

Dafür ist es entscheidend, Geschäftsprozesse vom Papier zu lösen. Manuell ausgefüllte Formulare

haben unabhängigen Untersuchungen zufolge zwischen 25 und 80 Mängel. Die interne

Bearbeitung und Nachbesserung binden Ressourcen und zusätzliche Nachfragen verärgern die

Kunden. Beides ist vermeidbar. Interessenten, die nach dem Online-Check bei ihrer Sparkasse

beispielsweise ein Konto eröffnen wollen, profitieren von integrierten Prozessen – von der

Beratung bis zur Transaktion.

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